Un servizio post-vendita ben gestito può fare un’enorme differenza. 

Ancor prima di acquistare, come consumatori cerchiamo la sicurezza dell’acquisto: sicurezza di aver acquistato il prodotto di cui effettivamente avevamo bisogno, sicurezza che il prezzo sia conforme alla qualità del prodotto, sicurezza che nel caso di guasti la casa produttrice risponda celermente, e così via.

Far sentire l’azienda vicina al consumatore anche dopo l’acquisto è di certo un modo per fidelizzare il cliente. Ecco che il servizio post-vendita diventa un valido elemento di comunicazione.

Servizio post-vendita: un potente mezzo da maneggiare con attenzione

Esempio di post-vendita ego-centrato 

All’acquisto di un videoproiettore trovo all’interno della confezione un biglietto in cui l’azienda promette, a fronte di una recensione positiva del prodotto, l’invio di un secondo videoproiettore più piccolo (cosa che confermo esser avvenuta).

L’azienda come immaginava percepissi questa operazione?

Sei un’azienda tecnologica e proponi in regalo un prodotto simile a quello acquistato…non me ne serve un altro! Quindi l’impressione è che tu, azienda, dovessi sbarazzarti di questo oggetto che mi hai regalato. La cosa giusta, rimanendo all’interno della medesima operazione, sarebbe stata regalare un accessorio legato al mio acquisto. Non c’è stata fidelizzazione del cliente, mi sento nella stessa situazione in cui sarei stato se avessi acquistato il video proiettore e questo avesse corrisposto alle mie necessità, nulla di più.

Perciò, è chiaro che l’azienda voleva ottenere un benefit (la recensione) senza pensare al benefit per il cliente. Nessuna sorpresa, nessuna stimolazione dell’effetto di stupore, come invece suggerirebbe il modello di Kano.

Esempio di post-vendita con effetto WOW

Ora vi riporto un altro esempio, questa volta positivo.

Mi serve un prodotto con urgenza e, non potendolo reperire localmente, consulto il web. C’è un negozio online che lo vende effettivamente e con un irrisorio costo di spedizione – rispetto alla mia necessità di averlo quanto prima – arriva anche nei tempi da me richiesti. 

Il prodotto arriva con 24 ore di ritardo, ma è un piccolo inconveniente che non mi crea danno, per cui non lo segnalo all’e-commerce.

Il giorno dopo la consegna ricevo un messaggio da parte del servizio post-vendita: avendo fatto la consegna con 24 ore di ritardo rispetto a quanto stabilito dal contratto di acquisto, verrò rimborsato dell’intero costo di spedizione. 

È stata una loro attenzione, da me non richiesta, ma sicuramente apprezzata. E la prossima volta che dovrò fare un simile acquisto dove credete che cercherò?

Quindi perché curare il servizio post-vendita e come comunicare?

Quando una persona acquista un prodotto stipula un patto con il venditore. Non è – quasi mai – una botta e via: è una vera esperienza (d’acquisto). 

La relazione che si crea con il venditore parte già dalla ricerca del prodotto da acquistare e si mantiene per diverso tempo dopo l’acquisto. 

Quindi vi domando: sarete valevoli di fiducia per un così lungo tempo? Se tutti questi momenti di contatto tra il venditore e l’acquirente si svolgono in maniera fluida è possibile che subentri la fidelizzazione che tante aziende cercano. Il santo Graal, in pratica.

Dimenticate per un attimo la comunicazione per la vendita…

Spesso le aziende si comportano come il gatto e la volpe di Pinocchio: sotterra qui i tuoi soldi, così troverai un albero da cui prendere le monete. 

Prendete ad esempio le compagnie telefoniche: una marea di nuovi spot in cui la proposta di un nuovo contratto è l’elemento su cui puntano sempre. Ma avete mai provato a chiamare per risolvere un problema che avete con la vostra linea? Peggio delle 12 fatiche di Ercole. 

Immaginate se una di queste aziende impostasse un vero servizio post-vendita che sia curato, gentile, competente. Avete idea del risultato? Io sì.

…e iniziate a migliorare la comunicazione con il cliente nel post-vendita

Come quindi non lavarsene le mani e come potete impostare il vostro servizio post-vendita? 

1. Prima di tutto, il servizio post-vendita è un impegno sia per la vostra azienda, ma, soprattutto, un impegno che prendete verso il cliente. Non gestitelo bene e il cliente si sentirà preso in giro
2. Non partite dal presupposto (come fanno tanti imprenditori) che il cliente sia un seccatore e che il vostro prodotto sia eccezionale e la vostra azienda sia perfetta: senza conoscervi so che non è così e ogni lamentela va gestita.
3. Non costruite il servizio sulla base di ciò che voi ritenete vi verrà chiesto. Ascoltate il cliente, partite dal presupposto che possa avere ragione e fate tesoro delle informazioni che attraverso questo servizio vi arriveranno. Spesso una lamentela, se ben gestita, può trasformarsi in una recensione positiva.

Non siamo tutti uguali (per fortuna), ma tutti noi cerchiamo attenzione.