Da anni affermo che la comunicazione di un’azienda non può prescindere dalle persone che ci lavorano, dal loro carattere e dalla loro personalità. Nella mia visione le persone sono molto più importanti del prodotto venduto e del prezzo proposto; non perché prodotto e prezzo non abbiano un loro ruolo all’interno della scelta del cliente, ma perché è più importante per un cliente capire il motivo che lo porta verso un’azienda rispetto ad un concorrente. Questo gli consentirà di fare scelte “pensate”, non sull’onda del prezzo del momento o della figura commerciale di turno.
Per l’azienda questo consente di rispettare le aspettative del cliente, più importante di qualsiasi altro elemento della vendita.
Mi trovo, comunque, sempre in difficoltà quando presento questa tesi ad un’azienda. Se da un lato comprendo come sia complicato staccarsi dalle dinamiche che per anni l’azienda ha seguito, dall’altra faccio fatica a pensare che non si riesca a comprendere che il mercato non solo è cambiato, ma è in continua evoluzione, al punto che spesso anche noi consulenti facciamo difficoltà a seguire tutte le nuove “tendenze” che vengono proposte.
Quello che mi sento di consigliare alle aziende è quello di leggere il Cluetrain Manifesto. Redatto nel 1999 da 4 figure rilevanti in diversi ambiti del mondo accademico e aziendale statunitense, il Cluetrain Manifesto è un insieme di 95 tesi che avevano come obiettivo quello di spiegare al mondo del business, come il loro mercato stesse cambiando e loro non erano pronti: nel business era comparso Internet. Questo evento aveva cambiato le dinamiche tra aziende e mercato, dando al mercato una forza di cui le aziende ancora non erano consapevoli: i clienti, con internet e con le intranet aziendali, potevano parlare tra loro. Parlando, si trasmettevano le loro idee, le loro esperienze di acquisto, il loro gradimento o meno riguardo il prodotto acquistato, le comparazioni che avevano fatto con le aziende concorrenti, ecc. Nella maggior parte dei casi, le aziende non erano consapevoli di questi dialoghi e si sentivano ancora forti di una posizione che ormai non avevano più; come chiudersi in una casa su una scogliera durante un uragano, convinti che le mura possano essere di protezione, mentre l’uragano sta distruggendo le fondamenta, portando la casa a crollare in breve tempo.
Sto parlando di un manifesto di, ormai, 22 anni fa, ma mai come in questo periodo è valido. Ancora oggi le aziende non comprendono che il loro cliente deve essere al centro del loro obiettivo di business. Se l’azienda non farà questo passo, con i sistemi di collegamento che oggi sono alla portata di tutti, il mercato cercherà da altre parti chi lo terrà in considerazione, chi ascolterà le sue idee, lamentele, consigli, critiche e lo premierà, diventandone cliente affezionato.
Alcune delle tesi: 1 – I mercati sono conversazioni. 12 – Non ci sono segreti. Il mercato on-line conosce i prodotti meglio delle aziende che li fanno. E se una cosa è buona o cattiva comunque lo dicono a tutti. 18 – Le aziende che non capiscono che i loro mercati sono ormai una rete tra singoli individui, sempre più intelligenti e coinvolti, stanno perdendo la loro maggiore occasione. 20 – Le aziende devono capire che i mercati ridono spesso. Di loro. 32 – I mercati intelligenti troveranno i fornitori che parlano il oloro stesso linguaggio. 50 – Oggi l’organigramma è fatto di link, non di gerarchie. Il rispetto per la conoscenza vince su quello per l’autorità astratta. 60 – … I mercati vogliono parlare con le aziende. 78 – Volete i nostri soldi? Noi vogliamo la vostra attenzione.
Esistono mercati (vicini a noi, molto più vicini di quanto si potrebbe pensare) in cui le aziende sembra facciano un piacere ai clienti, come un sovrano che si concede al popolo una volta ogni tanto. Esistono aziende che ritengono che se il loro prodotto non viene acquistato da tutti, “il mercato non capisce il mio prodotto”, frignando come un bambino a cui la mamma non concede la caramella. Esistono aziende che decidono la realizzazione di nuovi prodotti senza minimamente sentire i loro clienti cosa ne pensano.
Ma quando capirete che non siete voi a far vivere i vostri clienti, ma sono le persone che acquistano i vostri prodotti a far vivere voi? Parlate come loro, fatevi spiegare cosa vogliono, cercate critiche, non ovazioni di folla. Cercate di capire in cosa state sbagliando, non cosa state facendo di giusto. Nei confronti con i vostri clienti mettetevi sempre dalla parte di chi è in errore: solo così potrete capire se lo siete veramente. E se lo siete, non nascondetevi; se avete fatto un sbaglio, non fatene un secondo fingendo che l’errore non esista.
Vivete la vostra azienda come se foste un vostro cliente, rapportatevi con i vostri clienti come se lo foste anche voi. Toglietevi la corazza impersonale dell’ “azienda” e tornate a far vedere la vostra anima: i vostri clienti non aspettano altro e vi premieranno.
