Avete mai pensato a come i vostri clienti vedono la vostra azienda o il vostro prodotto nel momento in cui devono fare una scelta di acquisto?
Solitamente l’approccio alla vendita è sempre stato nel tempo quello di chi sa di avere un prodotto eccezionale, di essere un’azienda eccezionale e di “concedere” al mondo la possibilità di avere i benefici di tutto ciò.
Da alcuni anni tutto ciò è cambiato; entrare in un mercato con un’azienda o un prodotto è come fare un esame. La posizione dell’imprenditore è sempre in difetto rispetto al mercato. L’azienda e il prodotto vengono analizzati come ad un check up medico.
– Cosa mi stai proponendo?
– Che funzioni ha?
– Che vantaggi mi può portare?
– Perché devo comprare questo e non un prodotto simile della tua concorrenza?
– La differenza di prezzo da cosa è data? Che valore intrinseco ha?
– Che servizio post-vendita mi proponi?
– Quali sono i tempi di consegna?
– Quali sono le politiche di reso?
Tante domande, vero? Ma non sono ancora tutte. Da alcuni anni è il mercato che ha il coltello dalla parte del manico. L’offerta è tanta, se non capisco i reali vantaggi, il valore della tua azienda o del tuo prodotto non rischio l’acquisto; il pericolo di essere truffati è sempre dietro l’angolo, soprattutto con l’aumento delle vendite on-line.
Se questo è già di per sé pericoloso, pensate che non è la parte più pericolosa di questa esperienza.
Tutte le domande che il cliente pone all’azienda non lo fa in maniera diretta, ma cerca le risposte attraverso la comunicazione diretta o indiretta che si riferisce al prodotto; soprattutto le risposte si cercano in rete. Se non vengono trovate risposte esaurienti o se, nel confronto, si trovano delle discrepanze tra quanto l’azienda dice e quanto dicono gli utenti, l’acquisto non si concretizzerà e l’azienda mai lo saprà.
Ma c’è ancora di peggio.
Una volta acquistato il prodotto, se l’utente non si troverà a suo agio con l’esperienza d’uso, non ne parlerà all’azienda, ma ne parlerà in rete, soprattutto attraverso i social e i siti specializzati. Molto spesso di tutta questa comunicazione negativa l’azienda che vende il prodotto non ne sa nulla.
Tenente presente quindi il vostro comportamento pre e post vendita:
– se sbagli vogliono dirlo. Non aprire un profilo social perché “altrimenti mi possono scrivere post negativi” è quanto di peggio tu possa fare: se non lo possono dire a te lo diranno ad altri e tu non lo saprai,
– sei costantemente confrontato con altre aziende. Se non sei in grado di mantenere una posizione di unicità che ti faccia sovrastare i tuoi concorrenti, potresti avere problemi,
– completata la vendita non finisce la relazione con il cliente. Dovrai avere un post vendita cortese, totalmente disponibile, non importa quanti clienti avrai, ogni cliente vuole essere considerato come unico,
– non parlare per tecnicismi. È importantissimo il linguaggio che utilizzi, termini eccessivamente tecnici daranno l’impressione al cliente che tu lo voglia mettere in soggezione e lui si scioglierà da questo giogo per parlare con le aziende che usano il suo linguaggio.
Complicato? Per niente. Sai qual è la soluzione? Quando costruisci un prodotto nuovo, quando devi comunicarlo pensa sempre se fossi tu il cliente che non lo conosce e che lo deve comprare. Meglio ancora: quando parli con i tuoi clienti pensa sempre a cosa vorresti trovare quando sei tu a fare un acquisto.
Ma soprattutto, quando fai tutto ciò non modificare la realtà per farla aderire alla tua metodologia di comportamento, ma tieni la mente veramente aperta al cambiamento.
