Una delle cose di cui spesso non si tiene conto nella comunicazione è l’effetto boomerang, sia che questo sia favorevole all’azienda sia che sia contrario.
Cosa significa “effetto boomerang”?
Semplicemente si riferisce ai risultati che le vostre azioni portano in chi le subisce, legge vostri articoli/messaggi, in chi vede vostre foto.
L’effetto boomerang è ancora più importante oggi, periodo in cui i mezzi di comunicazione sono sempre di più e la possibilità di sfruttarlo o di esserne penalizzati è sempre più alta.
Diversi anni fa c’è stato un disastro aereo nell’Oceano Atlantico, vicino alle coste del Sud America, La compagnia aerea era Air France. Vista la posizione dell’aereo al momento del disastro, i famigliari dei passeggeri del volo hanno iniziato a subissare la compagnia aerea di richiesta di informazioni, utilizzando tutti i canali disponibili, compreso il profilo Facebook.
La compagnia aerea non avendo risposte da dare, soprattutto nei primi momenti, ha avuto la poco brillante idea di chiudere temporaneamente il profilo Facebook. Gli utenti, non trovando risposte e, soprattutto, nessuno con cui parlare, ha iniziato a scrivere post di fuoco contro la compagnia aerea nei propri profili, nei gruppi e ogni qualvolta venisse a crearsi la possibilità di farlo.
Il risultato fu che la compagnia ebbe un calo nei biglietti venduti nei mesi successivi calcolabile in doppia cifra percentuale (se non ricordo male intorno al 40% di calo).
Tutto ciò solo per evitare la seccatura di dire/scrivere “non abbiamo notizie”.
Pensate quando, invece, vi trovate a fare affermazioni personali attraverso i canali aziendali, oppure quando utilizzare modi bruschi nelle risposte, anche se fossero giustificati. Una delle affermazioni che faccio spesso è che la comunicazione serve quando l’azienda non c’è.
Significa che io guardo un sito, una pagina social, un catalogo di un’azienda, ma non sono in contatto con persone di quell’azienda. Io non so chi sono le persone che vivono l’azienda, non so come ragionano, non so se in quel momento in cui hanno scritto quella frase infelice fossero stanchi o avessero litigato con qualcuno.
Semplicemente leggono e reagiscono. La reazione può essere ininfluente, ma può anche portare a non acquistare un prodotto, a non seguire più quell’azienda o, peggio, a parlarne male con chiunque.
Siete veramente convinti che valga la pena rischiare tutto ciò perché “io sono fatto così”?
