“Sto perdendo clienti”
Penso sia capitato a tutti di avere amici o conoscenti che almeno una volta nella vita abbiano detto questa frase. I possibili motivi sono solo due: o la colpa è tua oppure questi clienti non sono mai stati tuoi.
Vediamo la prima possibilità: la colpa è tua. Cosa intendo?
Mi è capitato spesso di vedere imprenditori, anche di aziende strutturate, che davano pochissimo spazio al servizio post vendita.
In qualche caso si sentivano anche indispettiti da richieste del cliente prima della stesura del preventivo, con trattamenti assurdi e scostanti. Al di là dell’errore in questo atteggiamento, sapete che poi questi imprenditori sono anche quelli che si lamentano con il cliente nel momento in cui scelgono altre strade, altri fornitori? Hanno anche il coraggio di definirli “ingrati”.
Potremmo ispirarci a chi i clienti li ha persi per un proprio errore (che poi chiamarlo errore è riduttivo)
Nel 1963 è uscita una pubblicità negli Stati Uniti di Avis, la società di noleggio auto. Questa campagna ha rivoluzionato la comunicazione, non esagero: è stata chiamata “Why try harder”. La società era appena stata acquistata da una banca per un buco di bilancio che rischiava di farla chiudere. Il primo passo è stato chiamare la agenzia DDB, e con l’obiettivo del rilancio, loro propongono una campagna veramente rivoluzionaria: una campagna che puntava sui punti deboli di Avis non su quelli di forza. Il claim era: “AVIS è solo la seconda azienda nel noleggio auto. Perché dovreste sceglierci? Perché lavoreremo duro (Why try harder)”. Il punto era molto semplice: dovete venire da noi perché sapendo che non siamo i migliori, ma vogliamo diventarlo, per raggiungere l’obiettivo faremo di tutto per te.
C’erano diversi significati sottintesi in questo messaggio:
- Sappiamo che non eravamo una azienda di cui fidarsi, ma il fatto che ve lo diciamo dimostra che vogliamo cambiare
- Sappiamo di non esser OGGI i migliori sul mercato, ma è questo il motivo per cui sceglierci: faremo di tutto per diventarlo
- Per farlo cureremo tutti gli aspetti del nostro business, a partire dalle auto, ma puntando sulla cura del cliente, perché il successo arriverà quando consolideremo i nostri clienti.
In quest’ultimo punto si concentra la consapevolezza che i clienti si possono perdere per colpa propria, insieme all’ammissione del fatto che la relazione non è mai stata curata tanto da avere clienti consolidati. Non sono mai stati veramente loro clienti.
Un cliente che se ne va, scegliendo un concorrente, in realtà non lo avete perso: non è mai stato vostro.
Stava con voi semplicemente in attesa di una soluzione migliore, non aveva ancora trovato di meglio.
Quanto curate i vostri clienti?
Non dico con i soliti aridi questionari che servono a voi, ma che fanno solo perdere tempo al vostro cliente. Non dico neanche di mandargli gli auguri di compleanno, tutti sanno che sono sistemi automatici e che voi non ricordate neanche il compleanno di vostra moglie, figuriamoci di un cliente.
Sto parlando di fare veramente percepire l’attenzione che avete per il cliente, la concentrazione sulle sue esigenze, la volontà di trovare le soluzioni per farlo lavorare al meglio e tutto ciò senza puntare al tornaconto economico.
Quante volte avete organizzato processi produttivi che portassero dei miglioramenti ai vostri clienti prima che a voi?
Come ricorderete il 2008 è stato l’anno della crisi economica a livello globale.
Un anno prima, un’azienda di valvole nel vicentino mia cliente aveva acquistato due linee produttive con l’obiettivo di aumentare la produzione con tempi ristretti e ridurre così i costi ai clienti. Ma la crisi giunta di lì a poco, aveva indotto le aziende clienti a evitare di fare magazzino.
Le due nuove linee produttive del mio cliente erano diventate inutili. Ma non si è dato per vinto.
Dismessi i nuovi acquisti, ha assunto 30 persone per formare gruppi per il montaggio manuale delle valvole. Perché? Perché in questo modo poteva accettare anche richieste di basse quantità; cambiare il montaggio da una valvola ad un’altra comportava una perdita di 15 minuti contro i due giorni dell’ottimizzazione della linea produttiva. Ha permesso a 30 famiglie della zona di avere uno stipendio.
Il risultato? Le aziende hanno cominciato a ricoprirlo di ordini perché potevano ordinare poco alla volta, pagavano costi maggiori, ma inferiori ai costi del magazzino e, mettendo in giro la voce, sono arrivate aziende che prima non erano clienti. Al termine del 2008, anno di crisi economica globale, la sua azienda ha avuto un aumento del fatturato del 15%, ma la cosa migliore è stata che i clienti erano contentissimi per la soluzione trovata, tanto che sono rimasti anche negli anni successivi.