Chiedete a un imprenditore come la sua azienda viene vista dal mercato. Nel migliore dei casi vi risponderà “credo bene”: una risposta che vuol dire tutto e niente. La verità è che non lo sa. Perché non riteniamo così importante l’aspetto reputazionale dell’azienda?
I risultati di una simile noncuranza sono lampanti: l’imprenditore dà un’impronta agli atteggiamenti tenuti nell’azienda – nella gestione commerciale, post vendita, modifica dei listini – che non tengono in considerazione che il cliente si fa una propria idea dell’azienda. La decisione all’acquisto è fatta sulla base della considerazione, reputazione, che ritiene che l’azienda si stia facendo.
La reputazione è quella cosa per cui un cliente non acquista un’auto da una concessionaria nota per l’inefficienza della sua officina meccanica.
Come si definisce una buona reputazione
La reputazione aziendale non è poi diversa dalla reputazione personale: la vostra reputazione vi precede negli ambienti in cui volete inserirvi.
Se è positiva, spalanca porte e vi dà più possibilità. Se è negativa, vi fate terra bruciata intorno.
Ancor più per l’azienda una buona reputazione è importante e per di più molto più difficile da ottenere. Perché è il comportamento di ogni singolo individuo dipendente o legato all’azienda che influenza la considerazione che gli altri, soprattutto i clienti, avranno di voi.
Tutti sono responsabili della reputazione aziendale, a partire dell’imprenditore (anche se non è neppure la figura più coinvolta – se non come responsabile).
Ad esempio, in negozio ci sono gli intermediari: figure fondamentali nel modo in cui presentano l’azienda e i prodotti al cliente. Ma banalmente pensate solo a come si risponde ad una chiamata telefonica e a come vengono gestite le lamentele nella vostra azienda. Piccolezze o dettagli essenziali?
E ora pensate alla persona dall’altro lato: si sente persa e non capita, o accolta da un’attenzione inattesa? Immaginate bene che una buona reputazione si costruisce nel secondo caso.
Vogliamo parlare di come viene gestita la web reputation?
Sono ancora molte le aziende che hanno un approccio “annoiato” con quanto accade nel web, come se non riguardasse loro: vogliono i Social “perché bisogna averli”, ma non rispondono ai commenti, negativi o positivi che siano; inseriscono un form contatti “perché va messo nel sito” ma non rispondono alle e-mail che arrivano; alle recensioni negative rispondono con atteggiamento quasi da bulli, aggressivo.
Un caso storico di pessima gestione della reputazione
Ricordate cosa accadde alla Air France nei giorni del disastro aereo al largo delle coste del Sud America? Non volendo o potendo rispondere a tutti coloro che chiedevano informazioni sui propri cari utilizzando il profilo Facebook, la soluzione che videro come migliore fu di chiudere il profilo della società, scatenando l’ira dei clienti che annullarono le prenotazioni fatte per i voli con la società. Dal punto di vista della reputazione, ci volle del tempo per cancellare quella figuraccia. La compagnia aerea non era ritenuta affidabile e si sparse la voce che il motivo per cui avevano chiuso la pagina Facebook fosse che gli aerei avessero tutti problemi e non volessero prendersi responsabilità.
Come evitare di rovinare la propria reputazione aziendale?
Tutelate la vostra reputazione aziendale allo stesso modo con cui lo fate per la vostra reputazione personale: prestando attenzione a ogni dettaglio.
Come azienda ogni volta che avete a che fare con ciò che sta all’esterno è importante l’attenzione data al pubblico: le risposte ai loro bisogni, le risposte ai dubbi e alle domande, quanto li sorprenderete con nuovi prodotti perfettamente adatti ai loro bisogni. E se siete l’imprenditore molto importante è anche come trattate i vostri dipendenti, perché loro stessi sono i primi vostri clienti e conoscono la vostra azienda meglio di chiunque altro.
Attenzione agli altri, non serve altro.